Organisationsverhalten; Soziologie; öffentliche Verwaltung

Zielverschiebung

Goal Displacement

Frage immer: „Dient diese Regel, Kennzahl oder dieser Prozess noch dem eigentlichen Ziel, oder ist daraus still und leise selbst das Ziel geworden?“

Beliebtheit

Nützlichkeit

Aliasse

Verdrängung von Zielen / Means-Ends-Inversion / Means-End-Displacement / bürokratische Zielverschiebung

Bereiche

Bürokratie / Management / Governance / Bildung / Regulierung / Leistungsmessung

Definition

Zielverschiebung ist eine Situation, in der der ursprüngliche Zweck einer Handlung oder Organisation durch nachgeordnete Mittel, Verfahren, Regeln, Kennzahlen oder Routinen ersetzt wird. In Robert K. Mertons Analyse von Bürokratien können Regeln, die ursprünglich Mittel zum Zweck waren, zu Zwecken an sich werden, sodass die Organisation ihr eigentliches Sachziel aus dem Blick verliert.

Ein Werkzeug, das helfen soll, ein Ziel zu erreichen, wird nach und nach selbst wie das Ziel behandelt.
Nach außen kann die Organisation weiterhin diszipliniert und effizient wirken, doch ihre Aktivitäten sind immer weniger mit dem realen Ergebnis verbunden, dem sie eigentlich dienen sollten.

Eine Organisation setzt sich ein echtes Ziel, etwa Klientinnen und Klienten zu helfen, Schülerinnen und Schüler zu bilden, Sicherheit zu erhöhen oder öffentliche Leistungen bereitzustellen.
Um die Arbeit zu steuern, schafft sie Regeln, Formulare, Verfahren, Indikatoren oder Zielvorgaben.
Menschen werden danach belohnt oder sanktioniert, inwieweit sie diese Mittel einhalten.
Mit der Zeit verschiebt sich die Aufmerksamkeit vom echten Ziel zur Erfüllung des Verfahrens oder der Kennzahl.
Das Ergebnis kann Starrheit, Bürokratie, Formalismus oder beeindruckend wirkende Aktivität sein, die dem ursprünglichen Zweck nicht mehr dient.

Ein Kundensupport-Team soll eigentlich Kundenprobleme lösen, aber das Management misst nur die „Anzahl geschlossener Tickets pro Stunde“. Die Mitarbeitenden schließen daraufhin Tickets schnell, meiden komplexe Fälle und markieren Probleme als gelöst, obwohl Kundinnen und Kunden weiterhin unzufrieden sind. Die Kennzahl hat das eigentliche Ziel verdrängt.

Beispiel: Merton verwendete den Fall von Bernt Balchen, Admiral Byrds Pilot, dessen Einbürgerung in die USA Berichten zufolge verzögert wurde, weil seine Zeit in Little America in der Antarktis als Unterbrechung seines Aufenthalts in den USA gewertet wurde. Merton präsentierte dies als Beispiel dafür, wie strikte Regelbefolgung den breiteren Zweck der Regel vereiteln kann.
Warum es zu dieser Regel passt: Behörden folgten der wörtlichen Aufenthaltsanforderung, während der übergreifende Zweck, die Bindung einer Person an die Vereinigten Staaten zu bewerten, durch technische Konformität in den Hintergrund trat.

Bürokratien, in denen Regeln wichtiger werden als Dienstleistung
Schulen, in denen Prüfungsnoten das Lernen ersetzen
Unternehmen, in denen KPIs den Kundennutzen ersetzen
Softwareteams, in denen Ticketgeschwindigkeit nützliche Lieferung ersetzt
Compliance-Teams, in denen Papierarbeit echte Risikoreduktion ersetzt
Öffentliche Stellen, in denen Berichtspflichten das Lösen realer Probleme verdrängen

Nutze den Begriff nicht für jedes Verfehlen eines Ziels; Zielverschiebung bedeutet spezifisch, dass das ursprüngliche Ziel durch Mittel, Verfahren, Kennzahlen oder Ersatzziele verdrängt wird.
Verwechsle ihn nicht mit bloßer Ablenkung, Faulheit oder schlechter Planung.
Verwende ihn nicht, wenn das neue Ziel offen und bewusst gewählt wurde; das liegt näher an Zieländerung oder Zielnachfolge.
Behandle ihn nicht wie ein bewiesenes psychologisches „Gesetz“ im Sinne eines Laboreffekts; es handelt sich vor allem um ein organisationales und soziologisches Konzept.

Entwickelt von: Nicht sinnvoll als von einer einzelnen Person erfundenes formales „Gesetz“ zu beschreiben. Das Konzept ist am engsten mit Robert K. Mertons Analyse bürokratischer Dysfunktionen verbunden.
Entstehungsjahr: Meist auf Mertons Aufsatz „Bureaucratic Structure and Personality“ aus dem Jahr 1940 zurückgeführt; dieselbe Diskussion erscheint auch in seinem Buch Social Theory and Social Structure von 1957.
Land / Entstehungskontext: Vereinigte Staaten; Soziologie und Organisationsanalyse der Bürokratie.

Frage immer: „Dient diese Regel, Kennzahl oder dieser Prozess noch dem eigentlichen Ziel, oder ist daraus still und leise selbst das Ziel geworden?“