Gestión / Recursos Humanos / Servicio
Gestión / Recursos Humanos / ServicioLey de Frisch
Frisch's Law
La satisfacción del empleado viene primero.
Popularidad
Utilidad
Alias
Regla de Frisch / principio de poner al empleado primero
Dominios
Gestión, recursos humanos, atención al cliente, cultura
Definición
- Ley de Frisch sostiene que sin la satisfacción de los empleados no puede haber satisfacción del cliente: empleados felices son la condición previa para clientes felices.
Idea central
- La satisfacción de los empleados viene primero.
- Empleados satisfechos crean clientes satisfechos.
- Negligir a tu personal socava el servicio a los clientes.
Cómo funciona
- Los empleados que se sienten valorados y comprometidos tratan bien a los clientes.
- Su cuidado y esfuerzo se reflejan en la experiencia del cliente.
- Los empleados insatisfechos, en cambio, transmiten su frustración a los clientes.
Ejemplo de uso
- Una empresa de servicios que invierte en un pago justo, respeto y buenas condiciones laborales descubre que sus empleados, a su vez, brindan un servicio al cliente más cálido y atento.
Ejemplo famoso
- Ejemplo: Refleja la visión de gestión ampliamente citada (asociada con líderes y escritores sobre servicio) de que debes cuidar a los empleados para que ellos cuiden a los clientes.
- Por qué encaja con esta regla: Establece directamente la cadena de prioridad al empleado.
- Estado de verificación: Un dicho de gestión; la atribución específica a "Frisch" no está verificada, aunque el principio está bien establecido.
Casos de uso / situaciones en las que aplica
- Gestión de negocios de servicios.
- Compromiso y cultura de los empleados.
- Estrategia de experiencia del cliente.
Cuándo no usarlo o mal uso habitual
- No trate la satisfacción de los empleados como suficiente por sí sola; La capacidad y el proceso también importan.
- No asumas que la satisfacción equivale automáticamente a alto rendimiento.
- No descuidar a los clientes mientras sobrevalora la comodidad interna.
Origen de la regla / invención
- Inventado por: Atribuido a "Frisch" en la literatura de gestión; Fuente no verificada.
- Año de invención: Moderno; No está fechado con firmeza.
- País / contexto de origen: Literatura popular de gestión.
Base empírica / investigación
- En coherencia con la investigación de la cadena de servicios y beneficios, que vincula la satisfacción de los empleados con la satisfacción y fidelidad del cliente.