Comportamiento organizacional; sociología; administración pública

Desplazamiento de metas

Goal Displacement

Siempre pregúntate: “¿Esta regla, métrica o proceso todavía sirve al objetivo real, o se ha convertido silenciosamente en el objetivo?”

Popularidad

Utilidad

Alias

Desplazamiento de objetivos / inversión de medios y fines / desplazamiento de medios y fines / burocrático Desplazamiento de metas

Dominios

Burocracia, gestión, gobernanza, educación, regulación, medición del desempeño

Definición

Desplazamiento de metas es una situación en la que el propósito original de una acción u organización es reemplazado por medios secundarios, procedimientos, reglas, métricas o rutinas. En el análisis de la burocracia de Robert K. Merton, las reglas originalmente diseñadas como medios pueden convertirse en fines en sí mismas, causando que la organización pierda de vista su propósito sustantivo.

Una herramienta creada para ayudar a alcanzar un objetivo gradualmente se convierte en tratada como el objetivo mismo.
La organización todavía puede parecer disciplinada y eficiente en la superficie, pero su actividad se vuelve menos conectada con el resultado real que estaba destinada a servir.

Una organización establece un objetivo real, como ayudar a los clientes, educar a los estudiantes, mejorar la seguridad o prestar un servicio público.
Para gestionar el trabajo, crea reglas, formularios, procedimientos, indicadores o metas.
Las personas son recompensadas o castigadas según el cumplimiento de esos medios.
Con el tiempo, la atención se desplaza del objetivo real a satisfacer el procedimiento o el indicador.
El resultado puede ser rigidez, burocracia, formalismo o actividades que parecen impresionantes pero que ya no cumplen el propósito original.

Se supone que un equipo de atención al cliente debe resolver los problemas de los clientes, pero la gerencia solo mide el “número de tickets cerrados por hora.” El personal entonces cierra los tickets rápidamente, evita casos complejos y marca los problemas como resueltos incluso cuando los clientes todavía están descontentos. La métrica ha reemplazado el objetivo real.

Ejemplo: Merton utilizó el caso de Bernt Balchen, piloto del almirante Byrd, cuya naturalización en Estados Unidos se retrasó supuestamente porque su tiempo en Little America, Antártida, se consideró como una interrupción de la residencia en EE. UU. Merton lo presentó como un ejemplo de cómo el cumplimiento estricto de las reglas puede derrotar el propósito más amplio de la norma.
Por qué encaja en esta regla: Los funcionarios siguieron el requisito literal de residencia, mientras que el propósito más amplio de evaluar el apego a Estados Unidos fue eclipsado por el cumplimiento técnico.

Burocracias donde las reglas se vuelven más importantes que el servicio.
Escuelas donde las calificaciones de los exámenes reemplazan el aprendizaje.
Empresas donde los KPIs reemplazan el valor para el cliente.
Equipos de software donde la velocidad de los tickets reemplaza la entrega útil.
Equipos de cumplimiento donde el papeleo reemplaza la reducción real del riesgo.
Agencias públicas donde cumplir con los objetivos de informes reemplaza la resolución de problemas públicos.

No lo utilice para cada fracaso en alcanzar un objetivo; Desplazamiento de metas implica específicamente la sustitución del objetivo original por medios, procedimientos, métricas o objetivos sustitutos.
No lo confunda con simple distracción, pereza o mala planificación.
No lo utilice cuando el nuevo objetivo se elige de manera abierta e intencional; eso se acerca más al cambio de objetivo o a la sucesión de objetivos.
No lo trate como una “ley” psicológica comprobada como un efecto de laboratorio; es principalmente un concepto organizacional y sociológico.

Inventado por: No se puede describir de manera segura como inventado por una sola persona como una “ley” formal. El concepto se asocia más estrechamente con el análisis de la disfunción burocrática de Robert K. Merton.
Año de invención: Comúnmente se remonta al artículo de Merton de 1940 “Estructura burocrática y personalidad”; la misma discusión también aparece en su libro de 1957 Teoría social y estructura social.
País / contexto de origen: Estados Unidos; sociología y análisis organizacional de la burocracia.

Siempre pregunta: “¿Esta regla, métrica o proceso sigue sirviendo al objetivo real, o silenciosamente se ha convertido en el objetivo?”