Biais cognitif; heuristique de mémoire; théorie du comportement de la décision

Règle du pic-fin

Peak End Law

Rendez le moment le plus intense meilleur, réduisez le moment le plus mauvais et terminez bien. Les gens peuvent oublier beaucoup de détails, mais le sommet et la fin deviennent souvent l'histoire qu'ils se souviennent.

Popularité

Utilité

Alias

Règle du pic-fin / Règle du sommet et de la fin / Effet du sommet et de la fin / lié à la négligence de durée et à l'utilité remémorer

Domaines

Psychologie / économie comportementale / expérience utilisateur / conception de services / expérience du patient / expérience client

Définition

La Règle du sommet et de la fin est la tendance pour les gens à évaluer une expérience passée principalement en fonction de la façon dont ils se sont sentis à son moment le plus intense et à sa fin, plutôt que par la durée totale ou la qualité moyenne de l'expérience entière.

Idée centrale

Les gens ne se souviennent pas d'une expérience comme une chronologie parfaite. Au lieu de cela, la mémoire compresse souvent l'expérience en quelques « instantanés » importants, en particulier le pic émotionnel et le moment final.

Comment cela fonctionne

Pendant une expérience, les gens peuvent ressentir de nombreux niveaux changeants de plaisir ou d'inconfort.
Plus tard, en jugeant l'expérience, ils donnent généralement un poids supplémentaire à :
le sommet : le point le plus intense émotionnellement, positif ou négatif ;
la fin : comment l'expérience s'est conclue.
La durée peut être sous-pondérée, en particulier quand les gens ne comparent pas explicitement la durée de différentes expériences.

Exemple d'usage

Un client attend longtemps au restaurant, mais le personnel gère l'erreur poliment, présente des excuses sincères et termine le repas avec un dessert attentionné. Le client peut se souvenir de la visite plus positivement car la fin a amélioré la mémoire globale.

Exemple célèbre

Exemple : Dans une expérience d'eau froide de 1993, les participants ont vécu deux épreuves inconfortables : une épreuve d'eau froide plus courte et une épreuve plus longue qui a ajouté du temps supplémentaire mais s'est terminée légèrement moins douloureusement. De nombreux participants ont préféré répéter l'épreuve plus longue, même si elle impliquait plus d'inconfort total, car la fin était moins désagréable.
Pourquoi cela correspond à cette règle : Le choix ultérieur des participants semblait être influencé plus par le sommet et la fin de l'inconfort que par la durée totale.

Cas d'usage / situations où cela s'applique

Concevoir des expériences de service client.
Améliorer les flux d'intégration ou de paiement.
Planifier les leçons, ateliers ou événements.
Concevoir les expériences des patients en médecine ou dentisterie.
Examiner les expériences de divertissement, voyage, restauration ou hospitalité.
Améliorer l'expérience du produit en réduisant les pics douloureux et en terminant avec clarté ou assurance.

Quand ne pas l'utiliser / mauvais usages courants

Ne supposez pas que la durée n'importe jamais ; les recherches ultérieures suggèrent que la durée peut importer quand elle est saillante ou facile à comparer.
Ne l'utilisez pas comme excuse pour ignorer l'expérience entière ; un milieu terrible peut toujours créer un pic négatif.
Ne la traitez pas comme une loi universelle qui prédit chaque mémoire ou chaque décision.
Ne dites pas que Kahneman a remporté le Prix Nobel pour la Règle du sommet et de la fin spécifiquement. Il a reçu le 2002 Prix Nobel en Sciences économiques pour l'intégration de la recherche psychologique en économie, en particulier le jugement et la prise de décision en incertitude.

Origine / invention de la règle

Inventé par : Pas une « invention » unique au sens strict. La règle est plus fortement associée aux travaux de Daniel Kahneman et Barbara L. Fredrickson sur l'utilité remémorer et la négligence de durée, avec des études connexes importantes impliquant Charles A. Schreiber et Donald A. Redelmeier.
Année d'invention : 1993 est l'année de publication clé pour les études fondamentales sur la négligence de durée et le modèle pic/fin.
Pays / contexte d'origine : Recherche en psychologie académique et en comportement de la décision, principalement dans des contextes de recherche nord-américains.

En bref, à retenir

Rendez le moment le plus intense meilleur, réduisez le moment le plus mauvais et terminez bien. Les gens peuvent oublier beaucoup de détails, mais le sommet et la fin deviennent souvent l'histoire qu'ils se souviennent.