प्रबंधन / नेतृत्व / संगठन
प्रबंधन / नेतृत्व / संगठनउल्टा पिरामिड प्रबंधन
Inverted Pyramid Management
मूल्य ग्राहक के संपर्क बिंदु पर बनाया जाता है।
लोकप्रियता
उपयोगिता
अन्य नाम
उल्टा पिरामिड / मोर्चे पर सबसे पहले प्रबंधन / ग्राहक-प्रथम पदानुक्रम
क्षेत्र
प्रबंधन, संगठनात्मक डिज़ाइन, ग्राहक सेवा, नेतृत्व
परिभाषा
- उल्टा पिरामिड प्रबंधन पारंपरिक पदानुक्रम को उलट देता है ताकि ग्राहक सेवा करने वाले फ्रंटलाइन कर्मचारी शीर्ष पर हों, और उनके नीचे के प्रबंधक उनकी सहायता करने के लिए मौजूद हों।
मुख्य विचार
- मूल्य उस बिंदु पर उत्पन्न होता है जहाँ ग्राहक के संपर्क में होता है।
- प्रबंधक फ्रंटलाइन की सेवा करते हैं बजाय इसके कि फ्रंटलाइन प्रबंधकों की सेवा करे।
- फ्रंटलाइन कर्मचारियों को सशक्त और सहयोग देना उत्तरदायित्व और सेवा को बेहतर बनाता है।
यह कैसे काम करता है
- निर्णय लेने का अधिकार उन लोगों की ओर बढ़ाया जाता है जो ग्राहकों के सबसे करीब होते हैं।
- नेतृत्व का काम बाधाओं को हटाना और संसाधन प्रदान करना बन जाता है।
- संरचना सेवा को तेजी से प्रदान करती है और फ्रंटलाइन की जिम्मेदारी को बढ़ाती है।
उपयोग का उदाहरण
- एक एयरलाइन गेट और केबिन स्टाफ को मौके पर ही ग्राहक की समस्याओं का समाधान करने का अधिकार देती है, जिसमें मैनेजर उनके निर्णय का समर्थन करते हैं बजाय इसके कि हर निर्णय के लिए मंजूरी की आवश्यकता हो।
प्रसिद्ध उदाहरण
- उदाहरण: Jan Carlzon का Scandinavian Airlines (SAS) का टर्नअराउंड, जो "सत्य के क्षणों" पर फ्रंटलाइन स्टाफ को सशक्त बनाने के आसपास बनाया गया।
- यह नियम क्यों लागू होता है: कार्लज़ोन ने ऑर्ग चार्ट को उल्टा कर दिया ताकि कंपनी उन लोगों की सेवा करे जो ग्राहकों की सेवा कर रहे हैं।
- सत्यापन स्थिति: कार्लज़ोन की प्रवृत्ति और "सत्य के क्षण" की अवधारणा प्रबंधन साहित्य में अच्छी तरह से प्रलेखित है।
उपयोग के मामले / लागू होने वाली परिस्थितियाँ
- सेवा-प्रधान व्यवसाय जहां फ्रंटलाइन का निर्णय महत्वपूर्ण होता है।
- वे संगठन जिन्हें तेज़, अधिक उत्तरदायी ग्राहक सेवा की आवश्यकता है।
- सांस्कृतिक प्रवृत्तियाँ नियंत्रण से सशक्तिकरण की ओर बढ़ रही हैं।
कब उपयोग न करें या सामान्य गलत उपयोग
- आवश्यक मानकों, समन्वय, या जवाबदेही को छोड़ें नहीं।
- प्रशिक्षण और स्पष्ट सीमाएँ दिए बिना सशक्तिकरण न करें।
- इसे केवल नारे के रूप में न लें जबकि वास्तविक नियंत्रण केंद्रीकृत रखा गया हो।
नियम / विचार की उत्पत्ति
- आविष्कारक: SAS के अध्यक्ष Jan Carlzon से संबंधित।
- आविष्कार का साल: 1980 का दशक।
- मूल देश / संदर्भ: स्वीडन / विमानन उद्योग।
साक्ष्य / शोध आधार
- ग्राहक-सेवा और सशक्तिकरण अनुसंधान से पता चलता है कि फ्रंटलाइन स्वतंत्रता, सहायता के साथ, सेवा गुणवत्ता और संतुष्टि में सुधार करती है।