पीक एंड लॉ का चित्रण
संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह; स्मृति संकेतन; व्यवहारिक निर्णय सिद्धांत
संज्ञानात्मक पूर्वाग्रह; स्मृति संकेतन; व्यवहारिक निर्णय सिद्धांत

पीक एंड लॉ

Peak End Law

सबसे तीव्र क्षण को बेहतर बनाएं, सबसे बुरे क्षण को कम करें, और अंत अच्छा करें। लोग कई विवरण भूल सकते हैं, लेकिन चरम और अंत अक्सर वह कहानी बन जाते हैं जिसे वे याद रखते हैं।

लोकप्रियता
उपयोगिता
अन्य नाम
शिखर-अंत नियम / शिखर-और-अंत नियम / शिखर-अंत प्रभाव / अवधि उपेक्षा और स्मरित उपयोगिता से संबंधित
क्षेत्र
मनविज्ञान / व्यवहारिक अर्थशास्त्र / उपयोगकर्ता अनुभव / सेवा डिजाइन / स्वास्थ्य सेवा का अनुभव / ग्राहक अनुभव

परिभाषा

  • पीक-एंड नियम यह प्रवृत्ति है कि लोग किसी पिछले अनुभव का मूल्यांकन मुख्य रूप से उसके सबसे तीव्र क्षण और उसके अंत में अपने अनुभव की भावना के आधार पर करते हैं, बजाय इसके कि पूरे अनुभव की कुल अवधि या औसत गुणवत्ता के आधार पर करें।

मुख्य विचार

  • लोग किसी अनुभव को एक परिपूर्ण क्रम के रूप में याद नहीं करते। इसके बजाय, स्मृति अक्सर अनुभव को कुछ महत्वपूर्ण "स्नैपशॉट" में संकुचित कर देती है, विशेष रूप से भावनात्मक चरम और अंतिम क्षण।

यह कैसे काम करता है

  • एक अनुभव के दौरान, लोग सुख या असुविधा के कई बदलते स्तर महसूस कर सकते हैं।

  • बाद में, जब अनुभव का मूल्यांकन करते हैं, तो वे अक्सर निम्नलिखित को अतिरिक्त महत्व देते हैं:

  • सिखर: सबसे भावनात्मक रूप से तीव्र बिंदु, सकारात्मक या नकारात्मक;

  • अंत: अनुभव कैसे समाप्त हुआ।

  • अवधि कम महत्व वाली हो सकती है, विशेषकर जब लोग स्पष्ट रूप से यह तुलना नहीं कर रहे होते कि विभिन्न अनुभव कितने लंबे समय तक चले।

उपयोग का उदाहरण

  • एक ग्राहक एक रेस्टोरेंट में लंबे समय तक प्रतीक्षा करता है, लेकिन स्टाफ गलती को शालीनता से संभालता है, दिल से माफी मांगता है, और भोजन को एक विचारशील डेसर्ट के साथ समाप्त करता है। ग्राहक इस यात्रा को अधिक सकारात्मक रूप से याद कर सकता है क्योंकि अंत ने संपूर्ण अनुभव की स्मृति को बेहतर बनाया।

प्रसिद्ध उदाहरण

  • उदाहरण: 1993 के एक ठंडे पानी के प्रयोग में, प्रतिभागियों ने दो असहज परीक्षणों का अनुभव किया: एक छोटा ठंडे पानी का परीक्षण और एक लंबा परीक्षण जिसमें अतिरिक्त समय जोड़ा गया था लेकिन अंत थोड़ा कम कष्टदायक था। कई प्रतिभागियों ने लंबे परीक्षण को दोहराना पसंद किया, भले ही इसमें कुल अधिक असुविधा शामिल थी, क्योंकि अंत कम अप्रिय था।
  • यह नियम इस प्रकार फिट बैठता है: प्रतिभागियों के बाद का चयन कुल अवधि की तुलना में असुविधा के चरम और अंत से अधिक प्रभावित प्रतीत हुआ।
  • सत्यापन स्थिति: प्रकाशित शोध उदाहरण के रूप में सत्यापित, जिसे पीक–एंड रूल साहित्य में आम तौर पर उद्धृत किया जाता है।

उपयोग के मामले / लागू होने वाली परिस्थितियाँ

  • ग्राहक सेवा अनुभव डिज़ाइन करना।
  • ऑनबोर्डिंग या चेकआउट प्रक्रियाओं में सुधार करना।
  • पाठ, कार्यशालाओं, या कार्यक्रमों की योजना बनाना।
  • चिकित्सा या दंत रोगी अनुभवों का डिज़ाइन करना।
  • मनोरंजन, यात्रा, भोजन, या आतिथ्य अनुभवों की समीक्षा करना।
  • दर्दनाक उतार-चढ़ाव को कम करके और स्पष्टता या आश्वासन के साथ समाप्त करके उत्पाद अनुभव में सुधार करना।

कब उपयोग न करें या सामान्य गलत उपयोग

  • यह मत मानो कि अवधि कभी महत्व नहीं रखती; बाद के शोध से पता चलता है कि अवधि महत्वपूर्ण हो सकती है जब इसे प्रमुख या तुलना करना आसान बनाया जाए।
  • इसे पूरे अनुभव की उपेक्षा करने के बहाने के रूप में मत इस्तेमाल करें; एक भयानक मध्य हिस्सा भी नकारात्मक चरम बना सकता है।
  • इसे एक सार्वभौमिक कानून के रूप में मत मानो जो हर याद या हर निर्णय की भविष्यवाणी करता हो।
  • कहनेमन ने विशेष रूप से पीक-एंड-एंड नियम के लिए नोबेल पुरस्कार नहीं जीता। उन्हें 2002 में अर्थशास्त्र में नोबेल स्मृति पुरस्कार प्राप्त हुआ था, मनोवैज्ञानिक अनुसंधान को अर्थशास्त्र में एकीकृत करने के लिए, विशेष रूप से अनिश्चितता के तहत निर्णय और निर्णय लेने में।

नियम / विचार की उत्पत्ति

  • का आविष्कार: सख्त अर्थ में एक भी 'आविष्कार' नहीं। यह नियम सबसे अधिक डैनियल काह्नेमन और बारबरा एल. फ्रेडरिक्सन के याद की गई उपयोगिता और अवधि की उपेक्षा पर किए गए कार्य से जुड़ा है, जिसमें चार्ल्स ए. श्राइबर और डॉनल्ड ए. रेडेलमायर से संबंधित महत्वपूर्ण अध्ययन शामिल हैं।
  • आविष्कार का वर्ष: 1993 समय की उपेक्षा और पीक/अंत पैटर्न पर मौलिक अध्ययनों के लिए मुख्य प्रकाशन वर्ष है।
  • देश / उत्पत्ति का संदर्भ: अकादमिक मनोविज्ञान और व्यवहार संबंधी निर्णय अनुसंधान, मुख्य रूप से उत्तर अमेरिकी अनुसंधान संदर्भों में।

संक्षिप्त व्यावहारिक निष्कर्ष

  • सबसे तीव्र क्षण को बेहतर बनाएं, सबसे बुरे क्षण को कम करें, और अंत अच्छा करें। लोग कई विवरण भूल सकते हैं, लेकिन चरम और अंत अक्सर वह कहानी बन जाते हैं जिसे वे याद रखते हैं।