Gestione / Risorse Umane / Servizio
Gestione / Risorse Umane / ServizioLegge di Frisch
Frisch's Law
La soddisfazione dei dipendenti viene prima.
Popolarità
Utilità
Alias
Regola di Frisch / principio del dipendente prima
Ambiti
Gestione, risorse umane, servizio clienti, cultura
Definizione
- Legge di Frisch sostiene che senza la soddisfazione dei dipendenti non può esserci soddisfazione dei clienti — dipendenti felici sono la condizione preliminare per clienti felici.
Idea principale
- La soddisfazione dei dipendenti viene prima.
- Dipendenti soddisfatti creano clienti soddisfatti.
- Trascurare il personale indebolisce il servizio ai clienti.
Come Funziona
- I dipendenti che si sentono valorizzati e coinvolti trattano bene i clienti.
- La loro cura e il loro impegno si riflettono sull'esperienza del cliente.
- I dipendenti insoddisfatti, al contrario, trasmettono la loro frustrazione ai clienti.
Esempio di utilizzo
- Un'azienda di servizi che investe in una paga equa, nel rispetto e in buone condizioni di lavoro scopre che i suoi dipendenti, a loro volta, offrono un servizio clienti più caloroso e attento.
Esempio famoso
- Esempio: Riprende il punto di vista ampiamente citato nella gestione (associato a leader e scrittori di servizio) che bisogna prendersi cura dei dipendenti affinché essi si prendano cura dei clienti.
- Perché si adatta a questa regola: Afferma direttamente la catena prima i dipendenti.
- Stato di verifica: Un adagio di gestione; l'attribuzione specifica a "Frisch" non è verificata, anche se il principio è ben consolidato.
Casi d'uso / Situazioni in cui si applica
- Gestione di aziende di servizi.
- Coinvolgimento dei dipendenti e cultura aziendale.
- Strategia dell'esperienza del cliente.
Quando non usare o uso improprio comune
- Non considerare la soddisfazione dei dipendenti come sufficiente da sola; anche capacità e processo contano.
- Non assumere che la soddisfazione equivalga automaticamente a alte prestazioni.
- Non trascurare i clienti concentrandosi eccessivamente sul comfort interno.
Invenzione / Origine della Regola
- Inventato da: Attribuito a "Frisch" nella letteratura manageriale; fonte non verificata.
- Anno di invenzione: Moderno; non datato con certezza.
- Paese / contesto di origine: Letteratura manageriale popolare.
Prove / Base di ricerca
- Coerente con la ricerca sulla catena servizio-profitto che collega la soddisfazione dei dipendenti alla soddisfazione e alla lealtà dei clienti.