認知バイアス; 記憶のヒューリスティック; 行動意思決定理論

ピーク・エンドの法則

Peak End Law

最も緊張する瞬間をより良くし、最悪の瞬間を減らし、良い結末にする。人々は多くの細かいことを忘れるかもしれないが、ピークと結末はしばしば彼らが覚えている物語になる。

人気度

有用性

別名

ピーク・エンドの法則 / ピーク・アンド・エンド・ルール / ピーク・エンド効果 / 持続無視や記憶された効用に関連

分野

心理学 / 行動経済学 / ユーザーエクスペリエンス / サービスデザイン / 医療体験 / カスタマーエクスペリエンス

定義

ピークエンドの法則とは、人々が過去の経験を評価する際に、経験全体の総時間や平均的な質ではなく、最も強く感じた瞬間と終わりの時点の感情によって主に評価する傾向のことです。

人々は経験を完璧なタイムラインとして覚えているわけではありません。代わりに、記憶はしばしば経験をいくつかの重要な「スナップショット」に圧縮します。特に、感情的なピークや最後の瞬間です。

顧客がレストランで長時間待たされるが、スタッフはミスを丁寧に対応し、心のこもった謝罪をし、最後に思いやりのあるデザートで食事を締めくくる。結末が全体の記憶を改善したため、顧客は訪問をより好意的に覚えているかもしれない。

例: 1993年の冷水実験では、参加者は二つの不快な試行を経験しました。1つは短い冷水試行で、もう1つはより長い試行で、追加の時間がありましたが、終わりはわずかに痛みが少ないものでした。多くの参加者は、総不快感がより多いにもかかわらず、終わりが少し楽なため、より長い試行を繰り返すことを好みました。
このルールに当てはまる理由: 参加者の後の選択は、総時間よりも不快感のピークと終わりにより影響を受けたように見えました。

期間が重要でないと決めつけないこと。後の研究では、期間が目立つ場合や比較しやすい場合には重要になることが示唆されている。
これを理由に体験全体を無視しないこと。中間がひどくても、ピークがマイナスになることがある。
すべての記憶や意思決定を予測する普遍的な法則だと考えないこと。
カーネマンがピーク・エンドの法則のためにノーベル賞を受賞したと言ってはいけない。彼は心理学的研究を経済学に統合し、特に不確実性下での判断と意思決定に関する研究によって、2002年にノーベル経済学賞を受賞した。

発明者: 厳密な意味での単一の「発明」は存在しません。このルールは、記憶された効用と期間無視（duration neglect）に関するダニエル・カーネマンとバーバラ・L・フレデリクソンの研究と最も強く関連しており、チャールズ・A・シュライバーやドナルド・A・レーデルマイヤーに関する重要な関連研究も含まれます。
発明年: 期間無視とピーク/終端パターンに関する基礎研究の重要な出版年は1993年です。
発祥国 / 文脈: 学術心理学および行動意思決定研究、主に北米の研究文脈。

最も強烈な瞬間をより良くし、最も悪い瞬間を減らし、良い終わり方にする。人々は多くの詳細を忘れるかもしれないが、ピークと終わりはしばしば彼らの記憶する物語になる。