경영 / 리더십 / 조직

역피라미드 경영

Inverted Pyramid Management

가치는 고객과 접촉하는 지점에서 창출된다.

인기도

유용성

별칭

역피라미드 / 현장 우선 경영 / 고객 우선 계층

분야

경영, 조직 설계, 고객 서비스, 리더십

정의

역피라미드 경영은 전통적인 계층 구조를 뒤집어, 고객에게 서비스를 제공하는 최전선 직원이 상위에 있으며, 그 아래의 관리자들은 그들을 지원하는 역할을 합니다.

한 항공사는 게이트 및 캐빈 직원이 현장에서 고객 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하며, 매니저는 모든 결정에 대해 승인 서명을 요구하기보다 직원의 판단을 지원합니다.

예시: Jan Carlzon의 스칸디나비아 항공(SAS)의 구조 개혁, '진실의 순간(Moments of Truth)'에서 최전방 직원을 권한 부여 중심으로 운영.
이 규칙에 적합한 이유: Carlzon은 조직도를 뒤집어 회사가 고객을 서비스하는 직원을 위해 존재하도록 만들었습니다.
검증 상태: Carlzon의 접근법과 '진실의 순간' 개념은 경영 문헌에서 잘 문서화되어 있습니다.