Organisatiegedrag; sociologie; bestuurskunde

Doelverschuiving

Goal Displacement

Vraag altijd: 'Dient deze regel, metriek of dit proces nog het echte doel, of is het stilletjes zelf het doel geworden?'

Populariteit

Nut

Aliassen

Doelverplaatsing / middel-doelomkering / middel-doelverschuiving / bureaucratische doelverschuiving

Domeinen

Bureaucratie, management, bestuur, onderwijs, regulering, prestatiemeting

Definitie

Doelverschuiving is een situatie waarin het oorspronkelijke doel van een handeling of organisatie wordt vervangen door secundaire middelen, procedures, regels, meetcijfers of routines. In Robert K. Mertons analyse van bureaucratie kunnen regels die oorspronkelijk als middel bedoeld waren doelen op zichzelf worden, waardoor de organisatie haar inhoudelijke doel uit het oog verliest.

Een hulpmiddel dat is gemaakt om een doel te bereiken, wordt geleidelijk behandeld alsof het zelf het doel is.
De organisatie kan er aan de oppervlakte nog steeds gedisciplineerd en efficient uitzien, maar haar activiteit raakt minder verbonden met de echte uitkomst die zij moest dienen.

Een organisatie stelt een echt doel vast, zoals klanten helpen, studenten opleiden, veiligheid verbeteren of publieke dienstverlening leveren.
Om het werk te organiseren, maakt zij regels, formulieren, procedures, indicatoren of streefdoelen.
Mensen worden beloond of bestraft op basis van naleving van die middelen.
Na verloop van tijd verschuift de aandacht van het echte doel naar het voldoen aan de procedure of metriek.
Het resultaat kan rigiditeit, bureaucratische rompslomp, formalisme of indrukwekkend ogende activiteit zijn die het oorspronkelijke doel niet langer dient.

Een klantenserviceteam hoort klantproblemen op te lossen, maar het management meet alleen 'aantal tickets gesloten per uur'. Medewerkers sluiten tickets dan snel af, ontwijken complexe gevallen en markeren kwesties als opgelost terwijl klanten nog steeds ontevreden zijn. De metriek heeft het echte doel verdrongen.

Voorbeeld: Merton gebruikte het geval van Bernt Balchen, de piloot van admiraal Byrd, wiens naturalisatie in de VS naar verluidt werd vertraagd omdat zijn tijd in Little America, Antarctica, werd behandeld als een onderbreking van zijn verblijf in de Verenigde Staten. Merton presenteerde dit als een voorbeeld van strikt regels volgen dat het bredere doel van de regel ondermijnde.
Waarom dit bij deze regel past: functionarissen volgden de letterlijke verblijfsvereiste, terwijl het bredere doel - beoordelen hoe sterk iemands band met de Verenigde Staten was - werd overschaduwd door technische naleving.

Bureaucratieen waar regels belangrijker worden dan dienstverlening.
Scholen waar examenresultaten leren vervangen.
Bedrijven waar KPI's klantwaarde vervangen.
Softwareteams waar ticket-snelheid nuttige oplevering vervangt.
Compliance-teams waar papierwerk echte risicoreductie vervangt.
Publieke instanties waar het halen van rapportagedoelen het oplossen van publieke problemen vervangt.

Gebruik het niet voor elke mislukking om een doel te bereiken; doelverschuiving houdt specifiek in dat het oorspronkelijke doel wordt vervangen door middelen, procedures, metrics of vervangende doelen.
Verwar het niet met simpele afleiding, luiheid of slechte planning.
Gebruik het niet wanneer het nieuwe doel openlijk en bewust is gekozen; dat ligt dichter bij doelverandering of opvolging van doelen.
Behandel het niet als een bewezen psychologische 'wet' zoals een laboratoriumeffect; het is in hoofdzaak een organisatorisch en sociologisch concept.

Ontwikkeld door: niet veilig te beschrijven als uitgevonden door een persoon als formele 'wet'. Het concept wordt het nauwst geassocieerd met Robert K. Mertons analyse van bureaucratische disfunctie.
Jaar van ontstaan: doorgaans herleid tot Mertons artikel uit 1940 'Bureaucratic Structure and Personality'; dezelfde bespreking verschijnt ook in zijn boek Social Theory and Social Structure uit 1957.
Land / context van oorsprong: Verenigde Staten; sociologische en organisatorische analyse van bureaucratie.

Vraag altijd: 'Dient deze regel, metriek of dit proces nog het echte doel, of is het stilletjes zelf het doel geworden?'