Management / Leiderschap / Organisatie

Management volgens de omgekeerde piramide

Inverted Pyramid Management

Waarde wordt gecreëerd op het punt van contact met de klant.

Populariteit

Nut

Aliassen

Omgekeerde piramide / frontlinie-eerst management / klant-eerst hiërarchie

Domeinen

Management, organisatieontwerp, klantenservice, leiderschap

Definitie

Management volgens de omgekeerde piramide draait de traditionele hiërarchie om, zodat medewerkers aan het front die klanten bedienen bovenaan staan, en managers daaronder bestaan om hen te ondersteunen.

Waarde wordt gecreëerd op het punt van contact met de klant.
Managers dienen het front in plaats van dat het front de managers dient.
Het bevoegd maken en ondersteunen van frontmedewerkers verbetert de reactievermogen en service.

Besluitvormingsbevoegdheid wordt naar de mensen die het dichtst bij de klanten staan verschoven.
De taak van leiderschap wordt het verwijderen van obstakels en het bieden van middelen.
De structuur versnelt de service en verhoogt het eigenaarschap van het front.

Een luchtvaartmaatschappij stelt gate- en cabinepersoneel in staat om klantproblemen ter plaatse op te lossen, met managers die hun oordeel ondersteunen in plaats van goedkeuring te vereisen voor elke beslissing.

Voorbeeld: De ommekeer van Scandinavian Airlines door Jan Carlzon (SAS), gebouwd rond het bevoegd maken van het personeel aan de frontlinie bij "moments of truth".
Waarom het bij deze regel past: Carlzon keerde het organigram om zodat het bedrijf de mensen diende die de klanten bedienen.
Verificatietoestand: De aanpak van Carlzon en het concept van "moments of truth" zijn goed gedocumenteerd in managementliteratuur.

Verlaat geen noodzakelijke normen, coördinatie of verantwoordelijkheid.
Geeft geen empowerment zonder training en duidelijke grenzen.
Behandel het niet als een slogan terwijl de echte controle gecentraliseerd blijft.

Onderzoek naar klantenservice en empowerment ondersteunt dat autonomie aan de frontlinie, met ondersteuning, de servicekwaliteit en tevredenheid verbetert.