Zarządzanie / Zasoby ludzkie / Obsługa
Zarządzanie / Zasoby ludzkie / ObsługaPrawo Frisha
Frisch's Law
Satysfakcja pracowników jest najważniejsza.
Popularność
Przydatność
Nazwy alternatywne
zasada Frischa / zasada najpierw pracownik
Dziedziny
Zarządzanie, zasoby ludzkie, obsługa klienta, kultura
Definicja
- Prawo Frisha uważa, że bez satysfakcji pracowników nie może być satysfakcji klientów — szczęśliwi pracownicy są warunkiem wstępnym szczęśliwych klientów.
Główna idea
- Satysfakcja pracowników jest najważniejsza.
- Zadowoleni pracownicy tworzą zadowolonych klientów.
- Zaniedbywanie swoich pracowników osłabia obsługę klientów.
Jak to działa
- Pracownicy, którzy czują się docenieni i zaangażowani, dobrze traktują klientów.
- Ich troska i wysiłek przekładają się na doświadczenie klienta.
- Niezadowoleni pracownicy z kolei przekazują swoją frustrację klientom.
Przykład użycia
- Firma usługowa, która inwestuje w sprawiedliwe wynagrodzenie, szacunek i dobre warunki pracy, zauważa, że jej pracownicy w zamian oferują bardziej serdeczną i uważną obsługę klienta.
Znany przykład
- Przykład: Odzwierciedla szeroko cytowany pogląd w zarządzaniu (kojarzony z liderami i autorami piszącymi o usługach), że należy dbać o pracowników, aby oni dbali o klientów.
- Dlaczego pasuje do tej zasady: Wyraźnie stwierdza łańcuch „pracownik najpierw”.
- Status weryfikacji: Przysłowie zarządcze; konkretne przypisanie Frischowi nie jest potwierdzone, choć zasada jest dobrze ugruntowana.
Przypadki użycia / Sytuacje, w których ma zastosowanie
- Zarządzanie przedsiębiorstwami usługowymi.
- Zaangażowanie pracowników i kultura organizacyjna.
- Strategia doświadczenia klienta.
Kiedy nie używać lub powszechne błędne użycie
- Nie traktuj satysfakcji pracownika jako wystarczającej samej w sobie; ważne są również możliwości i procesy.
- Nie zakładaj automatycznie, że satysfakcja równa się wysokiej wydajności.
- Nie zaniedbuj klientów, skupiając się nadmiernie na wewnętrznym komforcie.
Wynalezienie / Pochodzenie zasady
- Wynalazca: Przypisywane „Frisch” w literaturze zarządzania; źródło niezweryfikowane.
- Rok wynalezienia: Nowoczesny; dokładna data nieustalona.
- Kraj / kontekst pochodzenia: Popularna literatura zarządzania.
Dowody / Podstawa badawcza
- Zgodne z badaniami nad łańcuchem zysków usługowych, łączącymi satysfakcję pracowników z satysfakcją i lojalnością klientów.