Uprzedzenie poznawcze; heurystyka pamięci; teoria decyzji behawioralnych

Prawo szczytu i końca

Peak End Law

Spraw, aby najbardziej intensywny moment był lepszy, złagodź najgorszy moment i zakończ dobrze. Ludzie mogą zapomnieć wiele szczegółów, ale szczyt i zakończenie często stają się historią, którą zapamiętują.

Popularność

Przydatność

Nazwy alternatywne

Reguła szczytu i końca / reguła piku-końca / efekt szczytu-końca / powiązany z ignorowaniem czasu trwania i zapamiętaną użytecznością

Dziedziny

Psychologia / ekonomia behawioralna / doświadczenie użytkownika / projektowanie usług / doświadczenie w opiece zdrowotnej / doświadczenie klienta

Definicja

Zasada szczytu–końca to tendencja ludzi do oceniania przeszłego doświadczenia głównie na podstawie tego, jak czuli się w jego najbardziej intensywnym momencie i na zakończeniu, zamiast na podstawie całkowitego czasu trwania lub średniej jakości całego doświadczenia.

Główna idea

Ludzie nie pamiętają doświadczenia jako idealnej linii czasu. Zamiast tego pamięć często kompresuje doświadczenie do kilku ważnych „migawkowych momentów”, zwłaszcza emocjonalnego szczytu i ostatniego momentu.

Jak to działa

Podczas doświadczenia ludzie mogą odczuwać różne zmieniające się poziomy przyjemności lub dyskomfortu.
Później, oceniając doświadczenie, często przywiązują dodatkową wagę do:
szczyt: najbardziej emocjonalnie intensywny punkt, pozytywny lub negatywny;
koniec: jak zakończyło się doświadczenie.
Czas trwania może być niedoszacowany, zwłaszcza gdy ludzie nie porównują wprost, jak długo trwały różne doświadczenia.

Przykład użycia

Klient długo czeka w restauracji, ale personel grzecznie radzi sobie z pomyłką, składa szczere przeprosiny i kończy posiłek przemyślanym deserem. Klient może wspominać wizytę bardziej pozytywnie, ponieważ zakończenie poprawiło ogólne wrażenie.

Znany przykład

Przykład: W eksperymencie z zimną wodą z 1993 roku uczestnicy doświadczyli dwóch nieprzyjemnych prób: jednej krótszej próby w zimnej wodzie i jednej dłuższej próby, która dodawała dodatkowy czas, ale kończyła się nieco mniej bolesnym doświadczeniem. Wielu uczestników wolało powtórzyć dłuższą próbę, mimo że wiązała się ona z większym łącznym dyskomfortem, ponieważ zakończenie było mniej nieprzyjemne.
Dlaczego pasuje do tej zasady: Późniejszy wybór uczestników wydawał się być bardziej wpływany przez szczyt i koniec dyskomfortu niż przez całkowity czas jego trwania.
Status weryfikacji: Zweryfikowano jako opublikowany przykład badań, często cytowany w literaturze dotyczącej zasady szczytu i końca.

Przypadki użycia / Sytuacje, w których ma zastosowanie

Projektowanie doświadczeń obsługi klienta.
Ulepszanie procesów wdrażania lub realizacji zakupów.
Planowanie lekcji, warsztatów lub wydarzeń.
Projektowanie doświadczeń pacjentów medycznych lub dentystycznych.
Recenzowanie doświadczeń związanych z rozrywką, podróżami, jedzeniem lub gościnnością.
Poprawa doświadczenia produktu poprzez redukcję bolesnych szczytów i zakończenie jasnością lub zapewnieniem.

Kiedy nie używać lub powszechne błędne użycie

Nie zakładaj, że czas trwania nigdy nie ma znaczenia; późniejsze badania sugerują, że czas trwania może mieć znaczenie, gdy jest wyraźnie zaznaczony lub łatwy do porównania.
Nie używaj tego jako wymówki, by ignorować całe doświadczenie; okropne środki wciąż mogą stworzyć negatywny szczyt.
Nie traktuj tego jako uniwersalnego prawa, które przewiduje każdą pamięć lub każdą decyzję.
Nie mów, że Kahneman wygrał Nagrodę Nobla konkretnie za Zasadę Szczytu i Końca. Otrzymał w 2002 roku Nagrodę Nobla w dziedzinie nauk ekonomicznych za integrację badań psychologicznych z ekonomią, zwłaszcza w obszarze oceniania i podejmowania decyzji w warunkach niepewności.

Wynalezienie / Pochodzenie zasady

Wynalazek przez: Żaden pojedynczy „wynalazek” w ścisłym tego słowa znaczeniu. Zasada ta jest najsilniej kojarzona z pracami Daniela Kahnemana i Barbary L. Fredrickson nad pamiętaną użytecznością i zaniedbaniem czasu trwania, z ważnymi powiązanymi badaniami obejmującymi Charlesa A. Schreibera i Donalda A. Redelmeiera.
Rok wynalazku: 1993 jest kluczowym rokiem publikacji dla podstawowych badań nad zaniedbaniem czasu trwania i wzorcem szczytu/końca.
Kraj / kontekst pochodzenia: Psychologia akademicka i badania nad podejmowaniem decyzji behawioralnych, głównie w kontekstach badawczych w Ameryce Północnej.

Krótka praktyczna wskazówka

Spraw, aby najbardziej intensywny moment był lepszy, złagodź najgorszy moment i zakończ dobrze. Ludzie mogą zapomnieć wiele szczegółów, ale szczyt i zakończenie często stają się historią, którą zapamiętują.