Gestão / Recursos Humanos / Serviço

Lei de Frisch

Frisch's Law

A satisfação dos funcionários vem em primeiro lugar.

Popularidade

Utilidade

Nomes alternativos

Regra de Frisch / princípio do empregado em primeiro lugar

Domínios

Gestão, recursos humanos, atendimento ao cliente, cultura

Definição

Lei de Frisch sustenta que, sem a satisfação dos funcionários, não pode haver satisfação do cliente — funcionários felizes são a pré-condição para clientes satisfeitos.

Funcionários que se sentem valorizados e engajados tratam bem os clientes.
Seu cuidado e esforço se refletem na experiência do cliente.
Funcionários insatisfeitos, por outro lado, transmitem sua frustração aos clientes.

Uma empresa de serviços que investe em pagamento justo, respeito e boas condições de trabalho descobre que seus funcionários, por sua vez, oferecem um atendimento ao cliente mais caloroso e atencioso.

Exemplo: Ecoa a visão de gestão amplamente citada (associada a líderes e escritores sobre serviço) de que você deve cuidar dos funcionários para que eles cuidem dos clientes.
Por que se encaixa nesta regra: Declara diretamente a cadeia de prioridade ao funcionário.
Status de verificação: Um adágio de gestão; a atribuição específica a "Frisch" não é verificada, embora o princípio seja bem estabelecido.

Não trate a satisfação dos funcionários como suficiente por si só; capacidade e processo também importam.
Não presuma que satisfação automaticamente equivale a alto desempenho.
Não negligencie os clientes enquanto prioriza excessivamente o conforto interno.

Inventado por: Atribuído a "Frisch" na literatura de gestão; fonte não verificada.
Ano de invenção: Moderno; não datado com precisão.
País / contexto de origem: Literatura de gestão popular.

Consistente com a pesquisa da cadeia de lucro-serviço que relaciona a satisfação dos funcionários à satisfação e lealdade dos clientes.