Управление / Человеческие ресурсы / Сервис

Закон Фриша

Frisch's Law

Удовлетворённость сотрудников стоит на первом месте.

Популярность

Полезность

Синонимы

Правило Фриша / принцип «сотрудник прежде всего»

Области

Менеджмент, управление персоналом, обслуживание клиентов, культура

Определение

Закон Фриша утверждает, что без удовлетворенности сотрудников не может быть удовлетворенности клиентов — счастливые сотрудники являются необходимым условием для счастливых клиентов.

Сотрудники, которые чувствуют себя ценными и вовлечёнными, хорошо относятся к клиентам.
Их забота и усилия отражаются на опыте клиентов.
Недовольные сотрудники, напротив, передают своё раздражение клиентам.

Сервисная компания, которая инвестирует в справедливую оплату, уважение и хорошие условия труда, обнаруживает, что её сотрудники, в свою очередь, предоставляют более тёплое и внимательное обслуживание клиентов.

Пример: Отражает широко цитируемую управленческую точку зрения (связанную с лидерами и авторами по вопросам сервиса), что необходимо заботиться о сотрудниках, чтобы они заботились о клиентах.
Почему это соответствует правилу: Прямо утверждает цепочку «сотрудник прежде всего».
Статус проверки: Управленческая поговорка; конкретное приписывание «Фриш» не подтверждено, хотя принцип хорошо известен.

Не рассматривайте удовлетворенность сотрудников как достаточную сама по себе; важны также способности и процессы.
Не предполагаете, что удовлетворенность автоматически равна высокой производительности.
Не пренебрегайте клиентами, чрезмерно сосредоточивая внимание на внутреннем комфорте.

Изобретено: Приписывается «Фришу» в литературе по управлению; источник не подтвержден.
Год изобретения: Современное; точная дата неизвестна.
Страна / контекст происхождения: Популярная литература по управлению.

Соответствует исследованиям цепочки «сервиса – прибыль», связывающим удовлетворенность сотрудников с удовлетворенностью и лояльностью клиентов.