Организационное поведение; социология; государственное управление

Смещение цели

Goal Displacement

Всегда спрашивайте: «Служит ли это правило, метрика или процесс действительно цели, или оно тихо стало целью само по себе?»

Популярность

Полезность

Синонимы

Смещение целей / инверсия средств и целей / смещение средств и целей / бюрократическое смещение целей

Области

Бюрократия, управление, руководство, образование, регулирование, оценка эффективности

Определение

Смещение цели — это ситуация, когда первоначальная цель действия или организации заменяется вторичными средствами, процедурами, правилами, метриками или рутиной. В анализе бюрократии Роберта К. Мертона правила, изначально предназначенные как средства, могут стать самоцелью, что приводит к тому, что организация теряет из виду свою основную цель.

Основная идея

Инструмент, созданный для достижения цели, постепенно воспринимается как сама цель.
Организация может по-прежнему выглядеть дисциплинированной и эффективной на поверхности, но её деятельность становится менее связанной с реальным результатом, которому она была предназначена служить.

Как это работает

Организация ставит реальную цель, такую как помощь клиентам, обучение студентов, повышение безопасности или предоставление общественных услуг.
Для управления работой она создает правила, формы, процедуры, показатели или цели.
Людей вознаграждают или наказывают в соответствии с соблюдением этих методов.
Со временем внимание смещается с настоящей цели на выполнение процедуры или метрики.
Результатом может быть жесткость, бюрократия, формализм или впечатляющая на вид деятельность, которая больше не служит исходной цели.

Пример использования

Команда поддержки клиентов должна решать проблемы клиентов, но руководство измеряет только «количество закрытых заявок в час». Персонал тогда быстро закрывает заявки, избегает сложных случаев и отмечает проблемы как решённые, даже если клиенты всё ещё недовольны. Этот показатель вытеснил настоящую цель.

Известный пример

Пример: Мертон использовал случай Бернта Бальшена, пилота адмирала Берда, чьё получение гражданства США, как сообщается, было задержано, потому что его время в Литтл Америке, Антарктида, рассматривалось как перерыв в проживании в США. Мертон представил это как пример того, как строгое следование правилам подрывает более широкую цель правила.
Почему это соответствует этому правилу: чиновники соблюдали буквальное требование проживания, в то время как более широкая цель оценки привязанности к Соединённым Штатам была затенена техническим соблюдением.
Статус верификации: проверен как пример, использованный Мертоном и подтверждённый современным отчётом Time; однако его лучше рассматривать как исторический бюрократический пример, а не как экспериментальное доказательство.

Примеры применения / ситуации, где это применимо

Бюрократии, где правила становятся важнее служения.
Школы, где оценки на экзаменах заменяют обучение.
Компании, где ключевые показатели эффективности заменяют ценность для клиента.
Команды разработчиков, где скорость обработки тикетов заменяет полезную поставку.
Команды по соблюдению требований, где бумажная работа заменяет фактическое снижение риска.
Государственные учреждения, где выполнение отчетных показателей заменяет решение общественных проблем.

Когда не использовать / типичные ошибки применения

Не используйте это для каждого случая неудачи в достижении цели; смещение цели конкретно связано с заменой первоначальной цели средствами, процедурами, метриками или заменяющими целями.
Не путайте это с простой отвлечённостью, ленью или плохим планированием.
Не используйте это, когда новая цель открыто и намеренно выбрана; это ближе к смене цели или последовательности целей.
Не рассматривайте это как доказанный психологический «закон», подобный лабораторному эффекту; это в основном организационная и социологическая концепция.

Происхождение / возникновение правила

Изобретено: Нельзя безопасно утверждать, что изобретено одним человеком как формальный «закон». Концепция наиболее тесно связана с анализом бюрократических дисфункций Роберта К. Мертона.
Год изобретения: обычно отслеживается по статье Мертона 1940 года «Бюрократическая структура и личность»; та же дискуссия также появляется в его книге 1957 года Социальная теория и социальная структура.
Страна / контекст происхождения: Соединённые Штаты; социология и организационный анализ бюрократии.

Краткий практический вывод

Всегда спрашивайте: «Служит ли это правило, метрика или процесс действительно цели, или оно тихо стало целью само по себе?»