Управление / Лидерство / Организация

Управление по перевернутой пирамиде

Inverted Pyramid Management

Ценность создается в момент контакта с клиентом.

Популярность

Полезность

Синонимы

Перевернутая пирамида / управление с приоритетом передовой линии / иерархия с приоритетом клиента

Области

Менеджмент, организационное проектирование, обслуживание клиентов, руководство

Определение

Управление по перевернутой пирамиде переворачивает традиционную иерархию так, что сотрудники на передовой, обслуживающие клиентов, находятся вверху, а менеджеры ниже существуют, чтобы поддерживать их.

Ценность создается в точке контакта с клиентом.
Менеджеры служат передовой линии, а не передовая линия служит менеджерам.
Расширение полномочий и поддержка сотрудников на передовой повышают оперативность и качество обслуживания.

Полномочия по принятию решений передаются людям, которые ближе всего к клиентам.
Задача руководства заключается в устранении препятствий и предоставлении ресурсов.
Структура ускоряет обслуживание и повышает ответственность сотрудников на передовой.

Авиакомпания наделяет персонал у ворот и бортовым экипажем полномочиями решать проблемы клиентов на месте, при этом менеджеры поддерживают их решения, а не требуют одобрения каждой операции.

Пример: Преобразование Ян Карлзона Scandinavian Airlines (SAS), основанное на полномочиях сотрудников, работающих на передовой, в «моментах истины».
Почему это соответствует этому правилу: Карлзон перевернул организационную схему, чтобы компания служила тем, кто обслуживает клиентов.
Статус проверки: Подход Карлзона и концепция «моментов истины» хорошо задокументированы в управленческой литературе.

Сферы бизнеса, ориентированные на услуги, где важно суждение сотрудников на передовой.
Организации, которым требуется более быстрая и отзывчивая работа с клиентами.
Культуры, переходящие от контроля к наделению полномочиями.

Не пренебрегайте необходимыми стандартами, координацией и ответственностью.
Не наделяйте полномочиями без обучения и чётких границ.
Не превращайте это в лозунг, сохраняя при этом реальный контроль централизованным.

Исследования в области обслуживания клиентов и расширения полномочий сотрудников показывают, что автономия на передовой, при поддержке, улучшает качество обслуживания и удовлетворенность.