Когнитивное искажение; эвристика памяти; теория поведенческих решений

Закон пикового окончания

Peak End Law

Сделайте самый напряжённый момент лучше, уменьшите худший момент и закончите хорошо. Люди могут забыть многие детали, но пик и конец часто становятся той историей, которую они запоминают.

Популярность

Полезность

Синонимы

Закон пика и конца / правило пика-конца / эффект пика-конца / связан с пренебрежением длительностью и запомнившейся полезностью

Области

Психология / поведенческая экономика / пользовательский опыт / дизайн сервисов / опыт работы в здравоохранении / опыт клиента

Определение

Правило пика-конца заключается в склонности людей оценивать прошлый опыт главным образом по тому, что они чувствовали в его самый интенсивный момент и в конце, а не по общей продолжительности или средней качественности всего опыта.

Основная идея

Люди не воспринимают опыт как идеальную последовательность событий. Вместо этого память часто сжимает опыт до нескольких важных "моментов", особенно эмоционального пика и последнего момента.

Как это работает

Во время опыта люди могут ощущать множество меняющихся уровней удовольствия или дискомфорта.
Позже, оценивая опыт, они часто придают дополнительное значение:
пик: самая эмоционально напряжённая точка, положительная или отрицательная;
конец: как завершился опыт.
Длительность может быть недооценена, особенно когда люди явно не сравнивают, сколько длились разные впечатления.

Пример использования

Клиент долго ждет в ресторане, но персонал вежливо исправляет ошибку, приносит искренние извинения и завершает ужин продуманным десертом. Клиент может запомнить визит более позитивно, потому что завершение улучшило общее впечатление.

Известный пример

Пример: В эксперименте с холодной водой 1993 года участники испытали два неприятных испытания: одно более короткое с холодной водой и одно более длинное, которое добавляло дополнительное время, но заканчивалось немного менее болезненно. Многие участники предпочли повторить более длинное испытание, даже несмотря на то, что оно включало больше общего дискомфорта, потому что его окончание было менее неприятным.
Почему это соответствует этому правилу: последующий выбор участников, по-видимому, был больше обусловлен пиком и концом дискомфорта, чем его общей продолжительностью.
Статус проверки: Проверено как опубликованный исследовательский пример, часто цитируемый в литературе по правилу Пика–Конца.

Примеры применения / ситуации, где это применимо

Проектирование опыта обслуживания клиентов.
Улучшение процессов регистрации или оформления заказа.
Планирование уроков, мастер-классов или мероприятий.
Проектирование опыта пациентов в медицине или стоматологии.
Обзор развлечений, путешествий, питания или гостеприимства.
Улучшение опыта использования продукта за счет уменьшения болезненных пиков и завершения с ясностью или уверением.

Когда не использовать / типичные ошибки применения

Не предполагайте, что продолжительность никогда не имеет значения; более поздние исследования показывают, что продолжительность может иметь значение, когда она становится заметной или легко сравнимой.
Не используйте это как оправдание, чтобы игнорировать весь опыт; ужасное середина все равно может создать негативный пик.
Не рассматривайте это как универсальный закон, который предсказывает каждое воспоминание или каждое решение.
Не говорите, что Канеман получил Нобелевскую премию именно за Правило Пика-Конца. Он получил Премию памяти Нобеля по экономическим наукам в 2002 году за интеграцию психологических исследований в экономику, особенно в области суждений и принятия решений в условиях неопределенности.

Происхождение / возникновение правила

Изобретено: ни одним «изобретением» в строгом смысле. Это правило наиболее тесно связано с работами Даниэля Канемана и Барбары Л. Фредриксон о запоминаемой полезности и пренебрежении длительностью, с важными связанными исследованиями, в которых участвовали Чарльз А. Шрайбер и Дональд А. Редельмейер.
Год изобретения: 1993 является ключевым годом публикации для фундаментальных исследований по пренебрежению длительностью и шаблону пика/конца.
Страна / контекст происхождения: академическая психология и исследование поведенческих решений, в основном в североамериканских исследовательских контекстах.

Краткий практический вывод

Сделайте самый напряжённый момент лучше, уменьшите худший момент и закончите хорошо. Люди могут забыть многие детали, но пик и конец часто становятся той историей, которую они запоминают.