illustration av Frischs lag
Ledning / Personal / Service
Ledning / Personal / Service

Frischs lag

Frisch's Law

Medarbetartillfredsställelse kommer först.

Popularitet
Användbarhet
Alias
Frischs regel / principen om att sätta anställda först
Områden
Ledning, personalresurser, kundservice, kultur

Definition

  • Frischs lag hävdar att utan medarbetartillfredsställelse kan det inte finnas någon kundtillfredsställelse — nöjda medarbetare är en förutsättning för nöjda kunder.

Kärnidé

  • Anställdas tillfredsställelse kommer först.
  • Nöjda anställda skapar nöjda kunder.
  • Att försummelse dina medarbetare undergräver servicen till kunderna.

Hur det fungerar

  • Anställda som känner sig värderade och engagerade behandlar kunder väl.
  • Deras omsorg och ansträngning genomsyrar kundupplevelsen.
  • Missnöjda anställda, däremot, förmedlar sin frustration till kunderna.

Användningsexempel

  • Ett tjänsteföretag som satsar på rättvisa löner, respekt och bra arbetsförhållanden upptäcker att dess anställda i sin tur levererar varmare och mer uppmärksam kundservice.

Känt exempel

  • Exempel: Återspeglar den ofta citerade managementsynen (förknippad med ledare och författare om service) att du måste ta hand om anställda så att de tar hand om kunder.
  • Varför det passar denna regel: Den anger direkt kedjan med anställda först.
  • Verifieringsstatus: Ett ledarskapsordspråk; specifik hänvisning till "Frisch" är overifierad, även om principen är väl etablerad.

Användningsfall / Situationer där det gäller

  • Tjänsteföretagsledning.
  • Medarbetarengagemang och kultur.
  • Kundupplevelsestrategi.

När man inte ska använda eller vanlig felanvändning

  • Behandla inte medarbetarnöjdhet som tillräckligt i sig; förmåga och process är också viktiga.
  • Anta inte att nöjdhet automatiskt innebär hög prestation.
  • Försumma inte kunder samtidigt som du överdriver intern bekvämlighet.

Regeluppfinning / Ursprung

  • Uppfunnet av: Tillskrivet "Frisch" i ledningslitteratur; källa ej verifierad.
  • Uppfinningsår: Modern; ej exakt daterad.
  • Land / sammanhang för ursprung: Populär ledningslitteratur.

Bevis / Forskningsgrund

  • I linje med forskningen om service-profit chain som kopplar medarbetarnöjdhet till kundnöjdhet och lojalitet.