ภาพประกอบ กฎของฟริช

การจัดการ / ทรัพยากรบุคคล / การบริการ

กฎของฟริช

Frisch's Law

ความพึงพอใจของพนักงานต้องมาก่อน

ความแพร่หลาย

ประโยชน์

ชื่ออื่น

กฎของฟริช / หลักพนักงานมาก่อน

สาขา

การจัดการ ทรัพยากรบุคคล การบริการลูกค้า วัฒนธรรม

คำนิยาม

กฎของฟริช เชื่อว่าหากไม่มีความพึงพอใจของพนักงานก็จะไม่มีความพึงพอใจของลูกค้า — พนักงานที่มีความสุขคือเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับลูกค้าที่มีความสุข

แนวคิดหลัก

ความพึงพอใจของพนักงานมาก่อน
พนักงานที่พึงพอใจสร้างลูกค้าที่พึงพอใจ
การละเลยผู ้คนของคุณทำให้การบริการลูกค้าลดลง

มันทำงานอย่างไร

พนักงานที่รู้สึกว่าตนมีคุณค่าและมีส่วนร่วม จะปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี
ความเอาใจใส่และความพยายามของพวกเขาส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
ในทางตรงกันข้าม พนักงานที่ไม่พอใจ จะส่งต่อความหงุดหงิดของตนไปยังลูกค้า

ตัวอย่างการใช้งาน

บริษัทบริการที่ลงทุนในค่าจ้างที่เป็นธรรม ความเคารพ และสภาพการทำงานที่ดี พบว่าพนักงานของบริษัทตอบแทนด้วยการให้บริการลูกค้าที่อบอุ่นและเอาใจใส่มากขึ้น

ตัวอย่างที่มีชื่อเสียง

ตัวอย่าง: สะท้อนมุมมองการบริหารที่ถูกอ้างถึงอย่างกว้างขวาง (เกี่ยวข้องกับผู้นำและนักเขียนด้านบริการ) ว่าคุณต้องดูแลพนักงานเพื่อให้พวกเขาดูแลลูกค้า
เหตุผลที่ตรงกับกฎนี้: ระบุโดยตรงถึงลำดับความสำคัญที่พนักงานมาก่อน
สถานะการตรวจสอบ: สุภาษิตด้านการบริหาร; การอ้างอิงเฉพาะถึง "Frisch" ยังไม่ได้รับการยืนยัน แม้ว่าหลักการนี้จะเป็นที่ยอมรับกันดี

กรณีการใช้งาน / สถานการณ์ที่ใช้ได้

การบริหารธุรกิจบริการ
การมีส่วนร่วมและวัฒนธรรมของพนักงาน
กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

เมื่อไม่ควรใช้หรือการใช้ผิดพลาดทั่วไป

อย่าถือว่าความพึงพอใจของพนักงานเพียงอย่างเดียวเพียงพอ; ความสามารถและกระบวนการก็สำคัญเช่นกัน
อย่าสมมติว่าความพึงพอใจหมายถึงประสิทธิภาพสูงโดยอัตโนมัติ
อย่ามองข้ามลูกค้าในขณะที่เน้นความสะดวกสบายภายในองค์กรมากเกินไป

การประดิษฐ์กฎ / แหล่งกำเนิด

ประดิษฐ์โดย: สันนิษฐานว่าโดย "Frisch" ในวรรณกรรมด้านการจัดการ; แหล่งที่มาไม่สามารถตรวจสอบได้
ปีที่ประดิษฐ์: สมัยใหม่; ไม่มีวันที่ชัดเจน
ประเทศ / บริบทของต้นกำเนิด: วรรณกรรมการจัดการที่ได้รับความนิยม

หลักฐาน / ข้อมูลวิจัย

สอดคล้องกับงานวิจัยสายโซ่ผลกำไรจากการให้บริการ (service-profit-chain) ที่เชื่อมโยงความพึงพอใจของพนักงานกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า