การจัดการ / การเป็นผู้นำ / องค์กร

การบริหารแบบพีระมิดกลับหัว

Inverted Pyramid Management

คุณค่าถูกสร้างขึ้นที่จุดติดต่อกับลูกค้า

ความแพร่หลาย

ประโยชน์

ชื่ออื่น

พีระมิดกลับหัว / การจัดการแนวหน้าเป็นอันดับแรก / ลำดับชั้นลูกค้าเป็นอันดับแรก

สาขา

การจัดการ การออกแบบองค์กร การบริการลูกค้า ภาวะผู้นำ

คำนิยาม

การบริหารแบบพีระมิดกลับหัว พลิกโครงสร้างลำดับชั้นแบบดั้งเดิม เพื่อให้พนักงานแนวหน้า ที่ให้บริการลูกค้า อยู่ในตำแหน่งสูงสุด และผู้จัดการอยู่ข้างล่างเพื่อสนับสนุนพวกเขา

คุณค่าถูกสร้างขึ้นที่จุดที่มีการติดต่อกับลูกค้า
ผู้จัดการให้บริการพนักงานแนวหน้า แทนที่พนักงานแนวหน้าจะต้องให้บริการผู้จัดการ
การมอบอำนาจและการสนับสนุนพนักงานแนวหน้าช่วยปรับปรุงความสามารถในการตอบสนองและบริการ

สายการบินให้พนักงานประตูทางเข้าหรือพนักงานบนเครื่องสามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้ทันที โดยมีผู้จัดการสนับสนุนการตัดสินใจของพวกเขา แทนที่จะต้องรอการอนุมัติทุกครั้ง

ตัวอย่าง: การพลิกฟื้นของสายการบิน Scandinavian Airlines โดย Jan Carlzon (SAS) ซึ่งสร้างขึ้นรอบ ๆ การให้อำนาจแก่พนักงานแนวหน้าใน "ช่วงเวลาความจริง"
เหตุผลที่เข้ากับกฎนี้: Carlzon พลิกแผนภูมิองค์กร ทำให้บริษัทให้บริการคนที่ให้บริการลูกค้า
สถานะการตรวจสอบ: วิธีการของ Carlzon และแนวคิด "ช่วงเวลาความจริง" มีการบันทึกไว้อย่างดีในวรรณกรรมการจัดการ

งานวิจัยด้านการบริการลูกค้าและการสร้างขีดความสามารถสนับสนุนว่าการให้พนักงานแนวหน้าอิสระ พร้อมการสนับสนุน จะช่วยปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ