Yönetim / İnsan Kaynakları / Hizmet
Yönetim / İnsan Kaynakları / HizmetFrisch Yasası
Frisch's Law
Çalışan memnuniyeti önceliklidir.
Popülerlik
Kullanışlılık
Diğer adlar
Frisch'in kuralı / çalışan-öncelikli ilke
Alanlar
Yönetim, insan kaynakları, müşteri hizmetleri, kültür
Tanım
- Frisch Yasası çalışan memnuniyeti olmadan müşteri memnuniyeti olamayacağını savunur — mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler için ön koşuldur.
Temel fikir
- Çalışan memnuniyeti önce gelir.
- Memnun çalışanlar, memnun müşteriler yaratır.
- İnsanlarınızı ihmal etmek, müşterilere verilen hizmeti zayıflatır.
Nasıl çalışır
- Kendilerini değerli ve bağlı hisseden çalışanlar, müşterilere iyi davranır.
- Onların özeni ve çabası, müşteri deneyimine yansır.
- Buna karşılık, memnuniyetsiz çalışanlar, hayal kırıklıklarını müşterilere yansıtır.
Kullanım örneği
- Adil ücret, saygı ve iyi çalışma koşullarına yatırım yapan bir hizmet şirketi, çalışanlarının daha sıcak ve dikkatli müşteri hizmeti sunduğunu görür.
Ünlü örnek
- Örnek: Çalışanların müşterilere iyi bakması gerektiği konusunda yaygın olarak kullanılan yönetim görüşünü (liderler ve yazarlarla ilişkilendirilen) yansıtır.
- Bu kurala neden uyduğu: Doğrudan çalışan öncelikli zinciri belirtir.
- Doğrulama durumu: Yönetim sözü; "Frisch"e özel atfiyeyi doğrulanmamış, ancak ilke iyi yerleşmiştir.
Kullanım alanları / geçerli olduğu durumlar
- Hizmet-işletme yönetimi.
- Çalışan bağlılığı ve kültürü.
- Müşteri deneyimi stratejisi.
Ne zaman kullanılmaz / yaygın yanlış kullanım
- Çalışan memnuniyetini tek başına yeterli olarak değerlendirmeyin; yetenek ve süreç de önemlidir.
- Memnuniyetin otomatik olarak yüksek performans anlamına geldiğini varsaymayın.
- İç konforu fazla önceliklendirirken müşterileri ihmal etmeyin.
Kuralın / fikrin kökeni
- İcat eden: Yönetim literatüründe "Frisch"e atfedilir; kaynak doğrulanmamıştır.
- İcat yılı: Modern; net olarak tarihlendirilmemiştir.
- Köken / bağlam: Popüler yönetim literatürü.
Kanıt / araştırma temeli
- Çalışan memnuniyetini müşteri memnuniyeti ve sadakatiyle ilişkilendiren hizmet-kar-zinciri araştırmalarıyla tutarlıdır.