Yönetim / Liderlik / Organizasyon
Yönetim / Liderlik / OrganizasyonTers Piramit Yönetimi
Inverted Pyramid Management
Değer, müşteri ile temas noktasında yaratılır.
Popülerlik
Kullanışlılık
Diğer adlar
Ters piramit / ön safta öncelikli yönetim / müşteri öncelikli hiyerarşi
Alanlar
Yönetim, örgütsel tasarım, müşteri hizmetleri, liderlik
Tanım
- Ters Piramit Yönetimi, geleneksel hiyerarşiyi tersine çevirir; müşterilere hizmet veren ön saflardaki çalışanlar en üstte yer alır ve yöneticiler onların destekçisi olarak aşağıda bulunur.
Temel fikir
- Değer, müşteriye temas noktasında yaratılır.
- Yöneticiler, ön saflara hizmet eder, ön sıralar yöneticilere değil.
- Ön saflardaki personele yetki vermek ve onları desteklemek, yanıt verebilirliği ve hizmeti iyileştirir.
Nasıl çalışır
- Karar yetkisi, müşterilere en yakın kişilere kaydırılır.
- Liderliğin görevi, engelleri kaldırmak ve kaynak sağlamaktır.
- Yapı, hizmeti hızlandırır ve ön saflardaki sahiplenmeyi artırır.
Kullanım örneği
- Bir havayolu, kapı ve kabin personeline müşteri problemlerini anında çözme yetkisi verir; yöneticiler, her karar için onay gerektirmek yerine onların yargılarını destekler.
Ünlü örnek
- Örnek: Jan Carlzon'un, ön saflardaki personele "gerçek anlar"da yetki vermeye dayalı olarak Scandinavian Airlines'ı (SAS) yeniden yapılandırması.
- Bu kural ile neden uyumlu: Carlzon, organizasyon şemasını tersine çevirerek şirketin, müşterilere hizmet eden insanlara hizmet etmesini sağladı.
- Doğrulama durumu: Carlzon'un yaklaşımı ve "gerçek anlar" kavramı yönetim literatüründe iyi belgelenmiştir.
Kullanım alanları / geçerli olduğu durumlar
- Ön safların yargısının önemli olduğu, hizmet odaklı işletmeler.
- Daha hızlı ve daha duyarlı müşteri yönetimi ihtiyaç duyan organizasyonlar.
- Kontrolden yetkilendirmeye geçen kültürler.
Ne zaman kullanılmaz / yaygın yanlış kullanım
- Gerekli standartları, koordinasyonu veya hesap verebilirliği terk etmeyin.
- Eğitim ve net sınırlar vermeden yetki vermeyin.
- Gerçek kontrolü merkezi tutarken bunu slogan olarak kullanmayın.
Kuralın / fikrin kökeni
- İcat eden: SAS başkanı Jan Carlzon ile ilişkilendirilir.
- İcat yılı: 1980'ler.
- Ülke / orijinal bağlam: İsveç / havayolu endüstrisi.
Kanıt / araştırma temeli
- Müşteri hizmetleri ve yetkilendirme araştırmaları, destek ile ön saflardaki özerkliğin hizmet kalitesini ve memnuniyetini artırdığını göstermektedir.