認知偏誤；記憶啟發法；行為決策理論
認知偏誤；記憶啟發法；行為決策理論峰終定律
Peak End Law
把最強烈的時刻變得更好、降低最糟的時刻，並好好收尾。人們可能忘記很多細節，但高峰與結尾常常會變成他們記住的整段故事。
熱度
實用性
別名
峰終定律 / 峰—終法則 / 峰終效應 / 與時長忽視和記憶效用相關
領域
心理學；行為經濟學；使用者體驗；服務設計；醫療體驗；顧客體驗
定義
- 峰終規則（Peak–End Rule）是指，人們在評價一段過去經驗時，主要根據自己在最強烈時刻以及結尾時的感受，而不是根據整段經驗的總時長或平均品質。
核心概念
- 人們不會把一段經驗完整記成一條精確的時間線。相反地，記憶往往會把經驗壓縮成幾個重要的「快照」，尤其是情緒高峰與最後一刻。
運作方式
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在經驗發生當下，人們可能會感受到許多不斷變化的愉悅或不適程度。
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之後在評價這段經驗時，他們往往會特別重視：
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peak：情緒最強烈的點，不論是正面或負面；
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end：這段經驗是如何結束的。
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總時長可能被低估其重要性，尤其當人們沒有被明確要求比較不同經驗持續了多久時。
使用範例
- 一位顧客在餐廳等了很久，但店員禮貌處理失誤、真誠道歉，並在用餐結束時送上貼心甜點。由於結尾改善了整體記憶，這位顧客可能會對這次造訪留下更正面的印象。
經典案例
- 例子：在 1993 年的冷水實驗中，參與者經歷了兩次不舒服的試驗：一次較短的冷水試驗，以及一次較長、但結尾稍微沒那麼痛苦的試驗。雖然後者帶來的總不適更多，許多參與者仍偏好重做較長的那次，因為它的結尾沒有那麼難受。
- 為什麼符合這條規則：參與者後來的選擇，似乎更受不適經驗的高峰與結尾影響，而不是總時長。
適用情境
- 設計顧客服務體驗。
- 改善 onboarding 或 checkout 流程。
- 規劃課程、工作坊或活動。
- 設計醫療或牙科病人的就醫體驗。
- 回顧娛樂、旅遊、餐飲或旅宿體驗。
- 透過降低痛苦高峰並以清楚或令人安心的方式收尾，改善產品體驗。
不適用情境與常見誤用
- 不要假設時長永遠不重要；後續研究指出，當時長變得顯著或容易比較時，它仍可能影響判斷。
- 不要把它當成忽視整段體驗的藉口；中段如果非常糟，仍可能形成負面高峰。
- 不要把它視為能預測所有記憶或所有決策的普遍定律。
- 不要說 Kahneman 是因為峰終定律本身而獲得諾貝爾獎。他獲得的是 2002 年諾貝爾經濟學獎，以表彰他把心理學研究整合進經濟學，尤其是在不確定情境下的判斷與決策研究。
起源
- 提出者：若嚴格來說，並不是單一「發明」。這條規則最常與 Daniel Kahneman 和 Barbara L. Fredrickson 對 remembered utility 與 duration neglect 的研究聯繫在一起，Charles A. Schreiber 與 Donald A. Redelmeier 的相關研究也很重要。
- 提出年份：1993 年是關於 duration neglect 與峰／終模式基礎研究的重要發表年份。
- 起源國家／背景：學術心理學與行為決策研究，主要出現在北美研究脈絡中。
實務重點
- 把最強烈的時刻變得更好、降低最糟的時刻，並好好收尾。人們可能忘記很多細節，但高峰與結尾常常會變成他們記住的整段故事。